微信小程序因使用方便，用户范围广等优点，已经成为很多企业获取流量，服务用户，推广产品，打开销售渠道的利器。但在小程序运营，也遇到许多问题，如消息多提醒不及时错过回复，聊天记录保存时间短等服务跟不上造成用户流失。如何方便快捷地与用户沟通，提升服务质量？

今天就分享一下我观察到的小程序经验，希望能帮助大家更好地运营小程序。

小程序添加客服按钮

首先开发者在小程序内添加客服消息按钮组件，用户点击后才能给小程序发送消息。（比如做成悬浮按钮，位置明显，操作方便，避免用户找不到客服而流失。）

小程序在线客服的三种方式

1、微信官方提供的网页版客服工具（较基础）

2、自行开发小程序客服后台（技术和时间，不划算）

3、接入第三方客服系统（功能丰富，作为案例讲）

在第三方小程序客服系统芝麻小客服，微信小程序管理员扫码即可授权接入，接入流程简便。（不需要在小程序后台配置相关信息）

小程序客服系统功能

一、消息推送及时提醒，手机在线回复

提醒用户来访，声音提醒，消息推送通知，清楚用户来源，不漏消息!！

电脑手机在线回复文字，图片，表情，快捷素材，邀请用户评价等

二、强大丰富的自动回复，帮你提前接待用户

小客服支持回复图片，文字，图文，链接，小程序卡片，智能菜单，关键词指定客服等，更形象地展示产品与服务，减少不需要的工作量，轻松应对各种场景。

① 打开客服回复：用户只要和客服互动过一次，再次点击进入，会收到设置好的自动回复

② 带参数客服回复：实现用户从不同的入口进入收到的不同回复，需开发者在 客服会话按钮 设置的session-from属性。如售前/后等特定咨询的帮助。

③ 关键词回复：用户回复某个关键词内容时，会自动收到好的内容，支持全局和模糊匹配，比如 引流到关注公号，图文等。（ 高级玩法：关键词回复中网址支持链接自带的openid，关键词指定客服，关键词配置小程序卡片， 关键词统计：方便预估活动效果，比如复盘一场活动的数据等）

④ 收到消息回复：当用户发送任意消息时都会触发回复内容。支持占位符客服昵称{{staff_name}}及客户昵称{{nick_name}}。

⑤ 转人工客服：当用户输入设置好的触发人工客服的关键词，才会接入人工客服。

⑥ 系统客服回复：丰富的系统提示说明，比如提示前面接待的人数，一分钟后自动结束接待等。

二、多客服接待，智能分配

添加客服，客服组，按照“分配率”等规则分配用户给客服。客服人员由管理员统一添加，客服备注，分配小程序。

指定专属客服接待：如售后组，售前组。方便管理指定客服

转接客服：寻求同事帮助，跨部门协同，上级反馈等

三、用户管理，精准画像

根据客户的意向和喜好分类管理(资料编辑，标签管理界面等)，方便记忆，以及省去客服转接之间繁琐交代，深度挖掘潜在用户，让你的营销更精准。

帮你维护重点用户，关键词自动打标签，会话分类，完善用户画像，提高决策效率。

星标置顶：方便找到用户，消息稍后处理等

四、邀请用户评价，听真实的声音

客服发出邀请，让用户参与评价，优化接待流程。

五、快捷回复，减少复制粘贴回复

将常见咨询的回答进行设置分组等，客服可一键发送文字、图片、图片，小程序卡片等多种形式，咨询高峰期也能轻松应对。

六、智能菜单引导，让用户自助答疑

粉丝不需要用户手动输入关键词，就可以更快速的查看所需内容，解决复杂的业务咨询，提高接待体验，让用户后续轻松咨询。

七、群发消息，唤醒用户

对48小时内互动用户进行批量消息推送（图文、文字、图片、网址、小程序卡片、智能菜单），支持延时，防骚扰等群发，提升留存，用户活跃度。

八、工单系统，提高部门协调效率

客服在接不能即时反馈的信息时，可以将这些问题建立成工单，应用工单系统中的智能分配和监督管理功能，将工单发送到相关部门，监控工单的处理流程，让用户问题得到高效满意解决。

九、客服数据统计，客服工作情况，一清二楚

查看客服工作量（当天接待量，周，月，年对比，客服考勤，工作效率等），用户评价等。

十、统一后台管理，免登录多个渠道

同一个后台 手机或电脑，处理小程序 / 公众号 / H5等多渠道的客服消息。

一键切换，一个界面回复不同小程序不用用户的消息，提升客服工作效率和质量。

十一、支持高级开发者模式

如小游戏签到/复活/发放游戏奖励，私域流量玩法，给48小时内活跃玩家多次推送消息，客服发小程序卡片给玩家，转化用户，产品经理收集玩家意见改进产品……以及更高级的玩法，获取用户session-from个性推送信息，openid，打tag等。

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