微信公众号如何接入客服系统?

对于企业而言,微信公众号在用户获取和服务方面发挥着重大作用,那么有没有好用的公众号运营工具来辅助粉丝运营呢,不仅仅解决沟通而已,还承担着私域流量,后续转化等。

公众号怎么接入客服系统?哪些亮点功能提示运营/服务效率?

本文将从七大能力说明

  • 一、及时沟通能力
  • 二、主动营销能力
  • 三、增强运营能力
  • 四、推广分析能力
  • 五、用户管理能力
  • 六、客服协同能力
  • 七、数据分析能力


使用公众号客服系统的三种方法

  1. 微信公众号后台提供的客服功能插件
  2. 自主开发的客服系统
  3. 通过微信接口接入的第三方客服系统

使用微信内置客服简单,功能较基础(如只能在电脑上回复,没有消息提醒等),只能满足基本的沟通需求,想要更多功能除了自主开发(成本过大,时间较长),第三方在线客服系统是一个比较合适的方法。


公众号如何接入客服系统?

对运营来说,使用公众号管理员微信账号扫码授权,即可轻松完成接入。不需要开发,不需要下载软件APP等,直接在网页或小程序上使用。

对用户来说,有2种选择。直接在公众号的聊天框聊天,和原来使用习惯一样。或者点击公众号菜单栏中的客服链接咨询(跳转到H5聊天页面)。


公众号客服系统的功能优势

一、及时沟通能力

消息提醒:再也不怕丢消息了!消息来了第一时间查看

在电脑上,有消息提示音,客服聊天页标签滚动,浏览器右下角弹窗提示消息(显示最新的一条)。一声二提示,一清二楚,轻轻一点,直达接待用户页面。

在手机端上,收到微信模板消息通知,点击卡片即可聊天,避免等待时间太长,漏回等造成粉丝流失。

手机回复:摆脱电脑限制,用手机可以随时随地在线回复粉丝消息

沟通丰富:支持发送文字,图片、图文链接、H5、表情,语音,视频,快捷回复,微信素材,文件传输等多种消息形式,满足与用户的交流需求,全方位展示产品与服务。

快捷回复:让消息问候等常用语,一触即发,更快的到达用户面前,让客服告别以往的文档复制粘贴,减轻已经很繁琐的工作,沟通更便捷高效。可分为公共回复,个人回复。支持归类、编辑、查询等操作。

微信素材:客服在电脑手机上,支持发送微信公众号素材,自动回复也支持。

邀请粉丝评价:客服发出邀请,用户可评价。就像淘宝外卖等评分一样,从用户感受,客服服务中,找到进步的地方。

聊天记录长期保存

公众平台消息只能保存5天,可实现消息记录和用户数据长期保存,方便随时查阅,全面了解客户跟进情况。

多渠道接入+统一后台处理消息

支持订阅号,服务号,小程序,APP,网站等,后台统一管理多个渠道的用户消息和管理工作,快速回复,提高工作效率。

 

二、主动营销能力

触发会话:主动邀请粉丝对话。对粉丝在公众号的行为(粉丝关注,粉丝扫码,粉丝点击菜单,粉丝上传位置)追踪记录,在客服端会触发一个对话窗口进入聊天界面,实时提醒与粉丝沟通,不错过任何一次互动机会,大幅提升粉丝体验!

群发消息:挖掘用户多次沟通。可群发图文、文字、图片、网址、小程序卡片、智能菜单等消息给48小时内联系的粉丝,支持标签分组群发,活跃粉丝标签群发,定时群发, 延时群发,防骚扰群发等精准推送,帮助公众号推广,小程序推广,召回用户,提升销售转化和复购。让营销更聪明,内容运营更精细!

模板消息:向用户主动推送提醒,不用选择发短信打电话等节省推广费用。没有48小时限制,不占用群发次数,跳转到指定页面(外链/小程序页面),插入粉丝昵称,自定义文字颜色,加入表情,按多标签/用户openid等精准群发,个性化的模板消息推送,可以有效拉进与用户的距离,提高打开率。

 

三、增强运营能力

自动回复:芝麻小客服后台可设置公众号被关注回复小程序卡片,多条消息等

自定义菜单:超过公众号菜单栏名字限制达到5个字,点菜单栏可以回复多条消息,记录行为唤醒粉丝,点对应菜单咨询相关客服让交流更高效

智能引导菜单:粉丝不需要用户手动输入关键词,就可以更快速的查看所需内容,解决复杂的业务咨询,提高接待体验,让用户后续轻松咨询。

 

四、推广分析能力

谈私域流量,找到一个值得精准投放的好渠道,来源透明化、信息营销化,统计即时化。

小客服支持生成不限数量的参数二维码,可以给每个推广渠道设置一个专用的二维码,自定义设置扫码回复的话术,粉丝扫码被自动打上标签,可以精确统计每个粉丝的来源渠道,随时查看粉丝增长来源报表,优化分析投放效果,再选择优质的推广渠道,节省成本。

追踪粉丝来源、监测渠道效果、多渠道消息推送、实现病毒推广,后续粉丝精细化运营,跟踪维护,留存唤醒。

 

五、用户管理能力

用户标签:根据用户信息,聊天信息,对粉丝进行多维度的精细化标签分类(年龄,性别,备注等),细化粉丝画像以及用户管理。

会话标签:客服通过会话分类标签,可主动记录用户问题,更加系统的知道用户到底在意点,统一筛选查看!

 

六、客服协同能力

当一个用户进入咨询页面时,系统会按什么的方式让客服来接待?多客服,一对一,在线离线,客服人员怎么管理?客户来自哪个公众号?

多客服管理:可添加多个客服,在线协同解决问题

智能接待分配:根据实际需求选择合适的接待方式。销售线索优先,熟客分配,客服空闲,客轮流分配,补齐分配,按权重分配,来源分配等

系统回复:例如提示客户被接待,前面咨询有多少人,对话结束,工作时间等,提升用户体验感,让用户理解客服,更加人性化,减少双方不确定的交流。

转人工客服:当客服接待不过来时,可以转人工(有提示语),人工客服以服务有需求的用户为主,减轻工作压力,节省企业成本。只有当客户输入特定的关键字才能触发人工客服接入,服务咨询更有针对性。

同事会话:管理员实时看所有客服(或指定客服)的接待情况,客服帮其他客服回复消息,以及帮管理员回复

转接客服:当客服遇到无法解决的问题或临时有事无法提供客服服务时,可以将客户转接给其他客服人员以解决客户问题。寻求同事帮助,跨部门协同,上级反馈等。聊天记录/客户资料共享。

工单系统:当客服没有及时解决用户的问题,可利用客服系统的工单处理机制,提交一张工单给相关部门/团队来解决客户问题,按优先级划分、多部门协调处理。工单系统像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归类问题,让客户问题得到高效满意解决。

 

七、数据分析能力

客服了解自己的工作情况,管理员多维度的查看各项数据,查看满意度评价等数据分析,制定当前公众号客服的运营策略。

芝麻小客服能够通过分析客服工作量在一定时间内的工作量,考勤,接待量、会话详情、客户排队统计、平均响应时长、解决时长、满意度统计等数据,帮助企业实时掌控客服工作状况,及时发现问题并作出调整,也能够为客服人员的绩效考核提供依据。

 

以上就是公众号客服系统的七大能力分析。

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感谢老铁分享    认真看完学习了

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