“店铺有了、流量有了,我的客户去哪儿啦”

美服网络
美服网络

发布于 2017-09-15 09:00

51 浏览
0 评论

随着社会竞争压力的加大,企业得到一个客户都是难得的,那么就需要我们做好新客户的维护,只有这样他们才有可能成为我们的老客户,在店铺经营过程中,你可能会疑惑:“店铺有了,流量有了,为什么还是赚不到预期的销售额?”那是因为你的客服转化率出现了问题。那么如何提高转化率呢?以下从原因、优化措施及注意事项二个方面入手详尽剖析,提高客服成单率,提高来访转化率,留住更多客户!

客服转化率低原因何在?

由于企业情况的不同,造成未成单的原因也不一样。而导致转化率低的原因大体可以分为以下3大类:

1、企业自身原因

比如店铺等级太低,产品单一,描述干涩,图片模糊,尺码不全,评价太差等等。即便店铺花钱买了流量,当客户接触到这样的店铺产品时,仍然不会做任何停留。所以企业要想达到理想的销售额,首先是把地基打好。

2、业务员能力

当客户流失,我们要分析销售人员是否有做过努力,来尝试挽回客户?当客户有失去的危险时,是否努力的去争机会,是否根据客户情况做出了及时的反馈与挽留。

3、客服服务意识

表现为回复太慢,语气太生硬,对产品属性不熟悉,不懂适当推销,不会把握时机催单等等。这些都会导致客户的流失。建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总,这样累计一个月的数据,看造成转化低原因,是什么原因占的比重大。

如何提升客服转化率?

美服云客服针对客服造成的客户单流失,我们可以从以下几方面入手解决。

1、产品知识

首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化;其次,客服一定要熟悉产品知识,可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。对此,企业可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。

2、响应及时

及时、快速的响应客户的问题,也能够有效的防止客户的流失。

3、需求判断

客服应该根据客户的提出的问题,做出理性判断和猜测,而不是客户问什么,你答什么。如果这样想,你的订单转化率无疑很低。举个例子:一位买家咨询童装店的客服,“宝宝5岁,穿什么码?”,一般的客服就说穿xx码合适,而优秀的客服会问“宝宝身高多少,偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款,如果南方建议薄款”。

面对如此专业,如此耐心的客服,我相信买家会更容易心动吧?所以,了解买家的需求对成交至关重要。

4、善于推销

推销的时候要注意时机,要迎合买家的需求,有优惠活动和特价产品时也要告知买家。

5、订单催付

不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单,有些买家可能在工作,无意间拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就没有时间或者忘记付款。这时候,我们要做一个订单催付,把这些全部转化成有效的销量。

6、知识归档

把处理的或者未处理好的客户问题及时归档,整理成一个知识库,这样下次遇到类似问题也能够及时响应,提高客服的办事效率。

美服云客服有效整合了邮件、电话、短信、网页表单、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道到一个平台,以工单流转的形式方便客服快速响应。当客服遇到未能解决的问题还可一键转接给其他服务人员,客服办事效率提高的同时客户满意度也明显提升。

另外“知识库分享”模块还能够将内部处理的客户问题整理、归档,供内部人员学习或客户自助服务,通过全方面多维度的“数据统计”帮助企业有效挖掘更多潜在客户,绩效考核更方便。

论坛配图

作者公告牌

美服网络专注SaaS模式客户服务领域产品。自主研发产品:美服云客服 http://meetfine.com/(打破跨平台沟通壁垒、融合多种社交媒体、一键生成工单系统、简 化流程、快速反馈);装企365 http://zhuangqi365.com(将家装企业整个业务流整合到一 个平台,进行统一管理)。

举报 收藏
管理文章:
暂无回应