简单几招教您玩转客服营销,提高宝贝转化率!

一鸣叫兽
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发布于 2016-12-16 11:12

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  其实,做淘宝的卖家都明白,宝贝卖不出去很多都是因为没有及时的催付,因此导致流失了很多订单。从顾客的行为合理分析来看,恰当时机进行催付,不仅可以提高店铺销售额,降低推广成本,同时可以达到事半功倍的效果。下面一鸣叫兽就教大家几招催讨的制胜妙招。

  简单几招教您玩转客服营销,提高宝贝转化率!

  一、催付注意事项

  1、电话催付时间:11点—12点 下午16点—17点

  2、先查看顾客的聊天记录,了解顾客购买的信息,

  3、表达清晰,语速适中,切记不能生硬照搬用词。

  4、如果顾客不方便接听,打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。

  5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。

  6、电话催付后,必须点击“提示付款”,再给旺旺留言。

  7、处理后必须要记得备注,如:4.15 阿华 已催付 (避免重复催付)

  二、催付方式

  1、旺旺催付

  2、电话催付

  3、短信催付

  三、客服催付流程

  1、电话提醒

  2、点击提醒付款按钮

  3、旺旺留言

  4、备注订单 (示范:4.15阿华 顾客明天下午付款)

  四、旺旺留言示范

  1、张小姐 您好!您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款,这款我们是现货的,下午4点付款好,可以为您安排发货哦。

  2、亲爱的,是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦,如果需要什么帮助请联系我们客服哦。

  总之,能够提醒到顾客尽快付款即可!自由发挥。

  五、短信催付示范

  内容同四的示范,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。

  六、催付话术大集锦

  1、基本话术

  (1)自报家门:

  您好,我是淘宝网XXXX(店名),您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?

  (2)告知通话目的:

  是这样的,看您没有支付呢,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,您的眼光真好,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?

  (3)确认订单信息后促进支付:

  A买家:好的,我马上就付款

  卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。

  B买家:不好意思,那个我不想要了

  卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。

  2、迂回策略

  通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:

  (1)强调发货:

  您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!

  (2)强调库存:

  您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。

  (3)强调服务:

  您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。

  3、对症下药

  (1)价格原因:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。)

  (2)赠品原因:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。

  (3)忘记付款:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了哟。

  客服催付的话术可以部分学习电视购物,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息,也可以起到推广宣传作用。欲知更多电商技巧,不妨继续关注一鸣叫兽。

  原文地址:http://www.longseor.com/post/227.html

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