关于用户运营,就让我们从与用户聊天说起吧

王雪华
王雪华

发布于 2016-11-21 07:42

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开门见山,怎样才是一个好的用户运营?往简单地说便是,成功让用户与产品交上朋友,成功让更多用户与产品交朋友,如果再说的功利些的话,用户运营的目的便是努力提高用户规模与用户活跃度,在这个过程中,用户运营一职,扮演的其实就是产品与用户之间的一座会沟通的桥梁。





有人说牛逼的产品不需要用户运营,但我说,如果能牛逼到用户找不到替代品的话,确实不需要。可相反呢?互联网发展快速,互联网技术亦如此,各同类型产品之间,同质化严重,这时候拼的往往不是技术本身,拼的实则是服务了。

用户运营是更高级的服务业

初听难入耳,但事实如此!用户运营一定首先是一个会聊天,懂倾听,知策略的人。运营初期,如果用户规模是100人,这时候我们更多的是一对一聊天,点对点解决问题。通过与用户的聊天,我们知道了用户的需求,了解产品所存在的问题,随即便是解决用户需求问题与产品问题。表现上我们是为产品服务,但本质上我们是为用户服务,因为没有了用户,我们谈产品,便没什么意义了。

用户运营基本职责:





上图为用户运营的六点基本职责,但要做好,却是一个复杂而又考验人的工作,比如研究用户心理与用户行为,我们一般会通过QQ群、微信群、问卷调查、访谈、各类用户反馈平台了解用户,我们还会通过用户喜欢登陆产品的时间节点、停留路径等分析用户。再比如用户质量监测,我们要对各不同渠道来源的用户进行质量监测,比如APPStore、微信公众号、各广告合作平台等等渠道。因此,蝉大师认为,用户运营一职是繁杂的,也是磨人的。

公司对于用户运营的基本要求:





以上六点,是互联网公司在需找用户运营人才时一般的要求,其中个人认为最重要的硬性要求是,善于倾听与总结用户的声音,如果做不到这一点,还是不要淌这趟浑水为好。试想,如果对用户不耐烦,对用户提出的问题认为是找碴,那么我们该如何输出用户研究报告?如何针对用户需求给产品提出改进建议?或者可以直接说,连陪用户聊天都做不好,还谈什么用户运营?

用户运营初期我是从聊天开始的

上文我已经反复提到用户运营中倾听用户声音的重要性,一对一与用户聊天更多的是我们对种子用户时所实行的策略。一方面是为了解产品问题与用户需求问题,另一方面则是为了一生二、二生三、十生百。比方我和李雷聊完天,李雷把我的产品分享给了韩梅梅,然后我认识了韩梅梅,我和韩梅梅聊完天,韩梅梅又把我的产品分享给了张丽....然后通过这些聊天我了解了用户需要什么,知道了产品的一些问题,还提高了用户规模。





聊天的方式与方法多种多样,比如蝉大师经常举办线下沙龙活动,这类活动的重要组成部分不就是聊天吗?只不过他是在线下,是与更多活跃用户一起来聊天,与用户聊天有能增加彼此的信任关系与用户的忠诚度等等好处,我们何乐而不为?再比如我的产品是音乐APP,我会与小红聊音乐,聊着聊着我会对他说,有首新歌有魔性,很多女生听完后都哭了,然后顺势丢出去这首歌的分享链接.....最终她也许不会向朋友分享这首歌,但起码以这种方式提高了用户愿意分享的概率。

知乎上有位朋友说得好,广告砸不出死忠,强推带不来用户,积分留不住会员,绑定捆不住意愿。用户运营就是做这些以上生硬方法做不到的事情。

用户运营中后期聊天不管用了

在产品用户规模起来后,再牛逼的用户运营也不可能与所有的用户一对一聊天了,这时候我们重点分析的便是同属性用户有什么共同喜好,建立不同属性用户行为规律趋势图,监控不同功能的流量分布情况,以及用户访问高峰时段、用户访问习惯等等。总之一句话,这时候偏重的是用户数据而不是聊天,尽管与用户聊天的模式一直即往的存在。

用户运营基本数据:





用户运营到了中后期,也就是用户规模起来的阶段,我们还要进行品牌舆论的监控,我们要经常去百度知道、新浪微博、产品评论区、豆瓣、天涯、各用户常去的平台,对用户的问题进行收集、汇总、生成报告。特别是对于产品品牌的负面评论要加以重视,一位用户能为你带来十位用户,同样的,一位用户在网上关于产品品牌的负面评论,也能使我们流失成百上千的潜在用户。

最后要说的话:

用户运营是高级服务业,我们要时常问自己许多的问题,用户的需求是什么?用户流失的原因是什么?为什么用户不喜欢产品的新功能?找到问题,分析问题,解决问题。产品问题,生成用户报告给产品部的同事,内容问题,生成用户报告给内容运营的同事,最后各部门协调合作,方能有效的解决各类问题。

注:本文由蝉大师王雪华原创,如需转载,请注明出处,否则禁止转载!

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